Von monatlich über 12.000 Anfragen lassen sich seitdem rund 5.000 automatisiert an die betreffenden Gastgeber weiterleiten
Tourismusdienstleister Online Buchung Service nutzt erstmals künstliche Intelligenz und spart pro Tag zwölf Arbeitsstunden ein.
Die Online Buchung Service GmbH (OBS) aus Regensburg arbeitet nun mit einer Programmlösung auf Basis künstlicher Intelligenz (KI), um Anfragen an Gastgeber zu bearbeiten. Die OBS ist eine Tochtergesellschaft des Tourismusverbandes Ostbayern. Vorstand Dr. Michael Braun ist begeistert: „Erstmalig nutzen wir im operativen Einsatz die Potenziale der künstlichen Intelligenz im ostbayerischen Tourismus und können selbst direkte Erfahrungen damit machen.“
Die OBS zählt 5.500 Gastgeber-Betriebe zu ihrem Kundenstamm. Diese erhielten 2023 mehr als 210.000 Buchungen mit einem vermittelten Umsatz von rund 60 Millionen Euro über die verschiedenen, von der OBS betreuten, externen Online-Buchungsportale. Jeden Monat erreichen den touristischen Dienstleister OBS über 12.000 Anfragen. 5.000 davon sind Anfragen, die sich direkt an die jeweiligen Gastgeber richten. „Diese mussten bisher manuell bearbeitet und weitergeleitet werden“, erklärt Braun.
„Das KI-System hilft uns sehr dabei, die Gastanfragen automatisiert und im richtigen Format an die betreffenden Gastgeber-Betriebe zu kommunizieren“, freut sich Magdalena Lexa, Geschäftsführerin von OBS, „damit sparen wir pro Tag zwölf Arbeitsstunden ein und sorgen für eine Entlastung seiner Mitarbeitenden. Diese können sich jetzt auf andere Aufgaben konzentrieren. Die automatisierte Verarbeitung senkt im Vergleich zu einer manuellen Dokumentenverarbeitung auch die Fehlerquote.“
Die OBS ist an 365 Tagen im Jahr für seine Gastgeber-Betriebe und deren Gäste da. Die 5.000 Anfragen an Gastgeber, die den Dienstleister pro Monat per E-Mail erreichen, sind zu 85 Prozent Freitextanfragen, die sich um Check-in-Zeiten, Haustierregeln, Zusatzangebote oder individuelle Fragen drehen. Die restlichen 15 Prozent sind Stornierungs- und Umbuchungsanfragen. Für jede Kategorie gibt es eine entsprechende Vorlage, in welche die Anfrage eingetragen werden musste, bevor sie an den entsprechenden Betrieb weitergeleitet werden konnte. Mit der Weiterverarbeitung aller Anfragen waren bislang pro Tag sechs Mitarbeitende plus – in Spitzen – eine Aushilfskraft beschäftigt. Seit August 2023 hat das Unternehmen hierfür die KI-basierte Software Evy Xpact im Einsatz. Die Einsparung bedeutet, dass jetzt eineinhalb Mitarbeitende andere Aufgaben übernehmen können. Automatisierte Postfachverwaltung und Anfrage-Weitergabe per KI „Das KI-System erkennt die jeweilige Anfrageart, überträgt diese in die entsprechende Vorlage und schickt die Anfrage automatisch an den betreffenden Gastgeber“, erläutert Alena Reimann, Mitarbeiterin im Gastgeberservice von OBS.
Dazu überwacht das Programm das E-Mail-Postfach für Anfragen und klassifiziert die eingehenden E-Mails in die verschiedenen Anfragearten. Je nach Kategorie wird die Anfrage sortiert, in die entsprechende Vorlage übertragen und schließlich an den betreffenden Gastgeber weitergeleitet. Hierzu kommuniziert die Lösung mit einem SFTP-Server, auf dem eine Excel-Liste mit den Kontakten der Gastgeber hinterlegt ist. Bei einer Neuanfrage, wenn wichtige Informationen fehlen, oder die Anfrage keine der vordefinierten Kategorien betrifft, schickt die Lösung automatisch eine Meldung an die Mitarbeitenden. Diese Anfrage ist dann manuell zu bearbeiten. Vollautomatische Bearbeitung von 90 Prozent der Gastanfragen Umfangreiche Freitext-E-Mails und spezielle Schreibweisen oder Sonderzeichen stellten zu Beginn die einzige Herausforderung für die KI-Lösung dar, um die Anfragen den passenden Gastgebern zuordnen zu können. Alena Reimann ist zufrieden: „Da sich die Lösung selbstlernend optimiert, ließen sich diese Hürden schnell nehmen, so dass mittlerweile rund 90 Prozent der Anfragen vollautomatisch weitergegeben werden“.
„Wir sind ein hochkarätiges Team, das Spitzenservice bietet“, betont Lexa. Die persönliche Beratung, die die OBS ihren Kunden bietet, unterscheidet den Touristik-Dienstleister von großen Buchungsplattformen. „Das ist unser Alleinstellungsmerkmal, das die Gastgeber sehr schätzen. Wir sind immer persönlich für sie da. Damit wir dies gewährleisten können, ist es wichtig, dass unser Service-Team auch wirklich Zeit beim Austausch mit Gastgeberinnen und Gastgebern hat und nicht unter Zeitdruck steht. Nur so können sie die Kunden individuell und hochwertig betreuen“, weiß Lexa, „hierbei hat uns die Lösung sehr geholfen und den Stressfaktor aus der Kundenbetreuung genommen.“ Gestiegene Service-Qualität sorgt für Umsatzsteigerung Dank der KI-Software konnte OBS den zeitaufwändigen Prozess der Anfragenweitergabe automatisieren und mehr Zeit für die persönliche Beratung gewinnen. „Die Lösung ist ein lohnendes Investment in die unsere Mitarbeitenden und auch in die Qualität unserer Serviceleistung. Das Team hat jetzt mehr Zeit für hochwertigere Aufgaben. Wir können die freigewordenen Kapazitäten sehr gut an anderer Stelle einsetzen und mehr Buchungen generieren, also im Endeffekt sogar unseren Umsatz steigern“, betont Lexa.
Was die Zukunft betrifft, so kann sich OBS gut vorstellen, die Automatisierung mithilfe der KI-Lösung auf andere Bereiche auszuweiten sowie auf weitere Unterkategorien zu übertragen. Um herauszufinden, welche zusätzlichen Bereiche sich konkret für die KI-Automatisierung eigenen und wo diese am sinnvollsten ist, plant das Unternehmen, eine Bedarfsanalyse durch externe Experten durchführen zu lassen. Schneller Live-Gang und schnelle Amortisierung Gefragt, warum sich OBS genau für diese KI-Software entschieden hat, antwortet Magdalena Lexa: „Wir hatten bereits seit Jahren nach einer geeigneten Lösung gesucht, da der Bedarf wirklich offensichtlich war und wir unsere Mitarbeitenden dringend entlasten wollten. Das Programm zur KI-gestützten Dokumentenverarbeitung und Prozessautomatisierung des Kölner Software- und Serviceanbieters Evy Solutions war absolut stimmig und passgenau für unser Problem. Spannend war für uns dann noch die Frage, ob sich die Investition auch wirklich amortisiert, aber das war sehr schnell und ganz klar der Fall.“ Vom angenommenen Angebot bis zum Live-Gang sind bei OBS dann gerade einmal vier Wochen vergangen. „Die Experten von Evy Solutions hatten unsere Problemstellung und unseren Bedarf punktgenau verstanden und analysiert“, erinnert sich Lexa.
Das Dienstleistungsangebot von OBS basiert auf verschiedenen IT-Systemen. Probleme in Bezug auf die Kompatibilität dieser Systeme ergeben sich oft erst bei der Anwendung. „Daher waren wir extrem positiv überrascht, wie schnell wir reibungslos mit Evy arbeiten konnten und wie gut der Support funktioniert, sowohl in der Einführungsphase als auch bei der Feinjustierung – das ist nicht selbstverständlich“, resümiert Lexa. „Die Lösung mit den relevanten Informationen zu den einzelnen Anfragen anzutrainieren, funktionierte dann sehr schnell. Wir hatten mit der kleinsten Anfragekategorie begonnen und dann sukzessive die beiden anderen nachgezogen“, fügt Reimann hinzu.
